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客户 ：某区域骨干供电企业
行业 ：能源电力行业
产品/解决方案 ：配网低压抢修智能体
项目背景
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某区域骨干供电企业承担辖区内配网运维、低压故障抢修、客户用电服务、电网安全保障等核心职能，是地方民生用电保障的关键力量，持续推进配网服务数字化、抢修作业智能化转型。企业日常低压抢修业务渠道多元，诉求信息来源于工单系统、客户沟通群等多个渠道，业务链路横跨营销、调度、检修多个业务板块，各系统独立运行，沉淀了大量抢修工单、故障点位、人员装备、车辆资源等业务信息。
随着客户用电服务标准持续提升，低压停电诉求具备突发性、分散性特点，传统模式依靠人工接收诉求、流转信息、统筹资源，在高峰时段容易出现响应滞后、资源调度不合理等情况，难以匹配快速复电的服务目标。
为打通抢修全链路，企业引入数商云作为AI智能体部署服务商，落地配网低压抢修智能体。方案以业务流程认知中枢为核心，依托NLP技术解析多渠道停电诉求，串联多业务系统，借助深度强化学习完成抢修路径、车辆与无人机调度优化，搭建跨系统数据流管道，依靠决策智能引擎实现多目标优化，自动完成工单派发与客户告知，构建抢修业务端到端闭环。
项目需求
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在低压配网抢修的日常运营过程中，原有作业模式存在不少业务堵点，影响抢修响应速度与资源利用效率，数商云在项目前期调研阶段梳理出以下核心挑战：
1.诉求信息采集依赖人工处理。客户停电诉求分散在工单系统、微信群等多个渠道，依靠人工读取、登记、转译信息，工作量大，容易出现信息漏记、理解偏差。
2.多业务系统存在数据孤岛。营销、调度、检修系统相互独立，信息流转依靠人工传递，协同链条长，跨部门同步效率偏低。
3.抢修资源调度依靠经验判断。故障点位分散、抢修车辆、人员、无人机等资源动态变化，人工规划路线与分配资源，很难同时兼顾路径最优、资源合理匹配。
4.工单下发与客户通知流程繁琐。故障确认后，需要人工完成工单派发、同步告知客户进度，重复性操作多，占用一线管理人员精力。
5.突发故障场景下统筹压力大。集中停电诉求爆发时，人工统筹能力存在上限，容易出现派单不合理、抢修顺序安排不当，拉长客户等待复电时间。
项目实施价值
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数商云交付的配网低压抢修智能体落地后，构建起从客户诉求感知到抢修落地执行的端到端闭环，为低压抢修服务模式升级带来多重业务价值：
1.自动解析多渠道客户诉求。依托NLP能力自动识别微信群、工单系统内的停电诉求，替代大量人工信息登记工作，释放客户经理人力投入其他高价值客户服务。
2.打通跨系统业务协同链路。智能串联营销、调度、检修业务系统，搭建稳定的跨系统数据流管道，消除信息孤岛，实现业务信息自动流转同步。
3.智能优化抢修资源调度。基于深度强化学习算法，由决策智能引擎开展多目标优化，自动生成最优抢修方案，同步完成抢修车辆、无人机的协同调度。
4.实现工单自动分发与客户触达。方案按优化结果自动派发抢修工单，并同步向客户推送通知，减少人工操作环节，提升业务流转自动化水平。
5.提升配网抢修整体服务能力。面对零散、突发的低压停电故障，缩短整体响应时长，优化抢修资源利用率，提升客户用电服务体验，助力企业配网运维服务向智能化、高效化转型。
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